〈Singing 的電商 & 商業觀察〉顧客體驗不只是服務：如何讓消費者感受到被尊重？

這次的日本行，我們到了一間餐廳用餐，回台後，我一直在想，為什麼這次的用餐體驗會讓我印象這麼深？

而這個念頭，也讓我開始思考一件事：當我們在經營品牌時，又該怎麼讓消費者感受到「被尊重」？

好的顧客體驗，往往藏在一些小細節裡

仔細回想，那次讓我覺得舒服的，或許不只是店員態度親切，還有很多服務上的小細節。

比如料理上桌前，店家會主動拿保護套幫我們的包包套起來，讓我們不用擔心沾染到料理的味道；餐點上桌時，店員完成桌邊料理後，也會適時說明餐點的吃法，省去了我們自己猜測或開口詢問的時間。

再加上店員親切的口吻、專業又真誠的介紹，以及美味的料理，整個用餐過程讓人感覺很舒服。

這些看起來都只是小事，但也因為這些小事，讓我開始想到：當我們在經營官網或實體店時，是否也有帶給消費者類似的感受？

當然，產業不同、接觸消費者的方式不同，我們不需要做和餐廳一模一樣的事情。

當品牌太熟悉自己的商品，消費者反而可能更難選擇

但我們可以回頭看看，當品牌裡有琳瑯滿目的商品時，我們有沒有提供足夠清楚的介紹，讓消費者不用花很多力氣，就能知道哪一個比較適合自己？

商品很多，但我們有沒有真的把它們分清楚？還是因為我們自己太熟悉產品，很清楚其中的差異，卻忘了第一次進來的人，可能根本不知道該從哪裡開始看？

商品頁上也許已經放了很多資訊。尺寸、材質、功能、規格、特色，該寫的好像都有，但這些資訊，真的有回答消費者最想知道的問題嗎？還是我們只是把品牌想說的事情全部放了上去？

有時候，資訊很多，不代表事情就會變得比較清楚。

當消費者不知道該怎麼選擇時，我們有沒有提供足夠的協助，讓他可以更快找到適合自己的商品？

當他想詢問問題、處理退換貨，甚至只是想找到客服入口時，我們有沒有讓這件事情足夠容易？

尊重消費者，也可能是不浪費他的時間

我們往往把「尊重消費者」理解成態度親切、服務周到，或者是不過度打擾。

但尊重也可能是，不浪費他的時間。

不要讓他花二十分鐘，才搞懂兩件商品到底差在哪裡。不要讓他為了找退換貨規則，在網站裡繞來繞去。也不要因為我們熟悉自己的產品，就預設消費者也應該看得懂所有資訊。

好的顧客體驗，很多時候不一定是提供更多我們以為的服務，而是減少消費者在和品牌互動過程中的負擔。

對消費者來說，每多一個不知道，就多一件需要自己花時間處理的事情。

在消費者開口以前，先替他想到一點

回頭再看那間餐廳。

店家幫我們想到了包包可能會沾染到料理的味道，有些料理可能會噴到衣服上，也想到了我們可能不知道該怎麼吃。

有些事情，甚至是在我們還沒有開口以前，就已經先被處理好了。也因為這樣，我們少了很多詢問、猜測，甚至是不知道該怎麼辦的時間。

真正讓我覺得舒服的，可能不只是服務好，而是對方有先替我們想過。

這件事放回品牌經營也是一樣。

我們常常會想，還能再多提供什麼服務、多增加什麼功能、多補充什麼資訊。

但有時候，也許更值得問的是：

有哪些事情，其實可以不要再讓消費者自己想？

可能是把商品分類做得更清楚，把商品之間的差異說明白。

可能是少一點品牌內部習慣使用的語言，多一點消費者真正看得懂的說明。

也可能只是讓重要資訊，不要藏得那麼深。

這些事情不一定華麗，也不一定會成為什麼厲害的行銷賣點。

但消費者其實感受得到。

有時候，讓人覺得被尊重的，可能真的只是一些很小的事情——在我們還沒有開口以前，對方就已經先替我們想到了一點。